Juan Desmonts, www.dosfarma.com

Entrevistamos a Juan Desmonts, CEO de Dosfarma.com, ecommerce líder en venta de productos de parafarmacia que ha sido distinguido en 2017 con el premio a la 'Mejor Tienda online' en los 'II Premios Cecarm de Comercio Electrónico en la Región de Murcia'.

Como es habitual en las entrevistas de nuestro portal, intentamos que nuestros entrevistados nos ofrezcan información relevante para los profesionales del comercio electrónico, como de qué manera gestionan su presencia en redes sociales, cómo construyen su imagen de marca o cuáles son sus expectativas para los próximos años. Juan nos explica también detalles sobre el nacimiento de la tienda online, algunas claves de su éxito y cómo se vuelcan en la atención al cliente.

En el siguiente vídeo podemos disfrutar de la entrevista al completo:

¿Cómo surge la idea de montar una farmacia online?

Surge en el año 2013 cuando empezamos a ver que había muchos comercios pequeños que estaban montando páginas webs. Un día hablando con mi compañero Julio, actual director de ventas y marketing, nos dimos cuenta de que teníamos una gran ventaja en el sector farmacéutico.

Partíamos de la base de que soy farmacéutico, por lo que conocía a los proveedores de farmacia, los productos que vendían, sabía cuáles eran los precios y sabía que el precio que ofrecían a farmacias podía ser más competitivo, además no competía con grandes superficies, ya que muchos productos de parafarmacia no se pueden encontrar ahí. Ese es un poco el punto de partida y el comienzo de DosFarma.

¿Tuvisteis algún tipo de dificultad para montarla?

Muchas. No teníamos ni idea de cómo funcionaban los comercios online. No conocíamos ningún tipo de back office. Comenzamos a trabajar con Xopie, que ofrece un back office personalizado, muy sencillo. No contábamos con informáticos, ni con ninguna ayuda, éramos nosotros dos. Lo primero que le preguntamos a Google, literalmente fue: ¿Cómo se monta una tienda online? Por lo que la primera dificultad fue el desconocimiento dentro del mundo del ecommerce.

Dado que ofrecéis productos de salud e higiene, ¿para vosotros es tan importante ofrecer buenos productos como buenos consejos?

Sí, tenemos un servicio de atención al cliente compuesto por 4 personas. Al final una de las cosas que nos diferencia de otras tiendas online es nuestro servicio telefónico, a través del cual se pueden realizar pedidos y consultar cualquier tipo de duda o necesidad.

Además, cada cliente tras realizar su compra recibe un e-mail para que pueda valorar tanto su experiencia de compra como sus sensaciones tras probar el producto. Con lo cual se genera un pequeño foro dentro de la web que permite que los compradores puedan tener a su alcance experiencias de otros clientes que han consumido ese producto. Además de este pequeño feedback que hay entre los propios usuarios, todos ellos son atendidos por correo electrónico. Todas las dudas se resuelven por expertos farmacéuticos. Los consejos también son dados por profesionales.

En verano la gente tiende a cuidarse más, tanto por el sol como por las vacaciones ¿notáis un aumento en el volumen de visitas y pedidos?

Si, las personas están muy concienciadas con el cuidado de la piel y la protección frente al sol. Esto hace que en esta época se realicen muchas búsquedas de protección solar y cuidado de la piel. Es más, durante la época estival no se nota tanto el aumento de ventas, realmente el verdadero repunte se ve cuando comienza el buen tiempo, en los meses de abril, mayo y junio es cuando se comienzan a disparar la venta de protectores, productos anticelulíticos y productos que ayudan en la pérdida de peso, entre otros. Una vez que entramos de lleno en verano, la gente que está de vacaciones está más pendiente de disfrutar y desconectar que de navegar por Internet.

Además de ofrecer precios competitivos, tenéis ofertas y promociones, ¿es ésta vuestra principal manera de fidelizar a los clientes?

Cuando comenzamos, sí que es cierto que nuestra principal arma para atraer clientes fue la de los precios competitivos. Conforme va pasando el tiempo y nosotros también vamos creciendo y aprendiendo, nos damos cuenta que lo realmente importante es fidelizar a los clientes y que tengan una buena experiencia de compra. Además, intentamos ser impecables en el trato para que su experiencia de compra sea excelente y no duden en volver. Tenemos casi cien mil clientes y nuestra intención es que la mayoría de ellos vuelvan a repetir con nosotros.

Esto también lo trabajamos a través de nuestras campañas, estamos trabajando para que nuestra imagen como marca se consolide y los clientes vean a Dosfarma como un sinónimo de confianza. Realizamos distintos tipos de acciones de marketing, nos parece fundamental reflejar una imagen que realmente represente los valores de esta empresa. Trabajamos para que cada una de ellas supere a la anterior.

Dentro de nuestra web se puede encontrar un diseño muy personal, creo que eso también nos distingue del resto, intentamos cuidar todos los detalles, intentando huir del plagio y de ser un clon más de la competencia. Buscamos la excelencia. Esto también hace que los usuarios sepan distinguir Dosfarma de las demás parafarmacias online.

Contáis con más de 26.000 seguidores en Facebook, hacéis regalos y sorteos, ¿qué volumen de ventas conseguís a través de redes sociales?

Facebook al final no deja de ser un escaparate para nuestra empresa, ya que a través de nuestra página se puede ver un poco cuales son nuestros valores. Con nuestras publicaciones intentamos fidelizar. Trabajamos mucho el tema de blogs y actualidad. Hacemos sorteos semanalmente, vemos en esta acción una manera de agradecer a nuestros seguidores la confianza que depositan en nosotros.

Es cierto que las diferentes redes sociales nos permiten darnos a conocer, eso que venimos comentando de fidelizar a nuestros clientes. Por supuesto, que es otro canal de venta. Hace poco hemos comenzado a hacer más publicidad por Facebook, estamos probando ese canal, pero no es nuestra principal fuente de tráfico.

Realmente queremos utilizar las redes sociales para ser amigos de la gente, no queremos persuadir. Por ahora no utilizamos Facebook como un canal de venta, las campañas que hacemos son para fidelizar y sobre todo para llegar a un público mucho más joven.

Este año habéis sido distinguidos con el premio a la 'Mejor Tienda online' en los 'II Premios Cecarm de Comercio lectrónico en la Región de Murcia'. ¿Qué ha supuesto este reconocimiento?

Este reconocimiento ha servido simplemente para darnos cuenta de que no vamos tan mal. Estamos haciendo las cosas bien, estamos yendo por el buen camino y el premio a Mejor Tienda online de la Región ha hecho que nos demos cuenta de que debemos continuar por ahí para seguir progresando.

El año pasado este mismo premio lo ganó PcComponentes que es una de las grandes referencias dentro del comercio online. Tenemos que trabajar mucho y es un poco osado compararnos con ellos, pero lo cierto es que es motivador. También hay que recalcar que la competencia en esta segunda edición de los premios Cecarm era muy dura, había mucha competencia. Por lo que al final conseguir el premio nos otorga una confianza extra en nosotros mismos para seguir trabajando duro y progresar.

En el sector parafarmacia la competencia es mucha, ¿cómo tratáis de distinguiros?

Lo que buscamos es distinguirnos por algo más que por los precios porque, aunque pueda parecerlo, no es lo más importante. Buscamos la excelencia en todos los sentidos, tanto en atención al cliente, en envíos, como en el trato personalizado que le intentamos dar a cada usuario. Queremos que cada cliente se sienta privilegiado por serlo y esto lo intentamos hacer ofreciéndole un servicio impecable, damos muestras con cada pedido, continuamente les ofrecemos promociones, tienen a su disposición en cada producto experiencias de compra de otros usuarios y por supuesto tienen a su disposición al equipo de Dosfarma. Queremos distinguirnos por el trato y por nuestra constante búsqueda de la excelencia.

Estamos describiendo uno por uno todos los productos y todas las marcas, la mayoría de las referencias están redactadas para que cualquier cliente tenga toda la información que busca a un clic de distancia, no obstante, como ya he comentado, también hay un equipo de farmacéuticos siempre disponible para solventar cualquier tipo de duda. Trabajamos para que cuando alguien entre en Dosfarma.com pueda comparar los productos, ver opiniones de otros usuarios y saber a la perfección qué tipo de producto es el que va a comprar.

Al final eso es lo que nos distingue de la competencia. Tenemos un trabajo de SEO y redacción inmenso, porque no solo queremos posicionar, también queremos ofrecer información para todos los públicos, por lo que la redacción está cuidada y evita los tecnicismos, para que cualquier persona pueda entender de una manera sencilla las características de un producto de farmacia o parafarmacia.

Al tratarse de un negocio “tradicional”, mucha gente está acostumbrada a acudir en persona a la farmacia y pedir consejo, ¿cómo superáis esa barrera con el cliente online?

Principalmente a través de nuestra atención telefónica. Los trabajadores están correctamente formados y en caso de necesitar realizar una consulta más detallada o concreta, inmediatamente son puestos en contacto con uno de nuestros farmacéuticos.

Como comentaba antes, una de las razones por las que se están describiendo uno a uno todos los productos de manera cuidadosa es para que todos los usuarios tengan la información que necesitan, de manera concreta y especializada para realizar la compra. Al final, lo que ofrecemos es un servicio mucho más completo.

Una de nuestras principales características es que ofrecemos una imagen moderna de un negocio que puede parecer tradicional.

¿Qué acciones de marketing online lleváis a cabo?

Trabajamos mucho el tema de newsletter, enviamos al menos dos a la semana. En esas newsletter enviamos también ofertas puntuales. Utilizamos mucho el cross-selling. Nuestros proveedores también nos permiten este tipo de ofertas, ya que con determinados productos podemos regalar otro, de la misma u otra marca, un producto que esté relacionado. Esto hace que en un futuro se pueda realizar una venta de los productos que se cruzan. En la web tenemos un apartado especial de promociones en el que se pueden ver todo este tipo de ofertas. En este sector es muy importante el muestreo, porque las personas al final si no lo prueban no saben si le gusta o no.

También trabajamos AdWords y trabajamos mucho el tema de Shopping para aparecer lo antes posible en el buscador de Google. Como hemos comentado antes, también trabajamos Facebook, realizamos nuestros propios vídeos. Estamos creando nuestro canal de YouTube. Y poco a poco vamos probando cosas nuevas para ver si nos ofrecen resultados positivos.

Al final lo que hacemos es trabajar para que todo lo que hacemos sea de cosecha propia. Esto lo hacemos para poder construir poco a poco una imagen propia de marca. Dentro de este sector tan tradicional, como se ha comentado antes lo que buscamos es, a través de nuestras campañas ofrecer una imagen segura pero también queremos trasmitir frescura y, sobre todo, confianza.

Queremos que la gente conozca nuestra imagen y le transmitamos confianza, que realicen su pedido y sepan que lo van a tener en su casa a tiempo y en perfectas condiciones

¿Qué proyectos de futuro tiene Dosfarma?

Actualmente ya tenemos a dos chicas nativas italianas trabajando en Dosfarma.it. Estamos traduciendo la página totalmente al italiano, absolutamente todas las descripciones. Es un sector que nos interesa mucho ya que hay muchos productos de parafarmacia que son muy parecidos en España y en Italia, esto se debe a la cercanía y a la similitud cultural. Es un mercado que está un poco verde y en el que no nos costaba demasiado adentrarnos poco a poco. En un futuro no muy lejano empezaremos a traducir al inglés.

Cada vez que surge una idea se estudia, se analiza y se ve si es factible o no. Así que aquí todos los días prácticamente se valoran nuevos proyectos e ideas.